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                物业客服培训教程课件ppt

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                这是物业客服培训教程课件ppt下载,主要介绍了客服助理岗位职责;客服助理工作内容细化前台接待;客服助理儿子工作内容细化楼宇客服管家;客服礼仪;业户档案管理;业主投诉处理操作规程;投诉处理流程图,欢迎▼点击下载。

                物业服务中心客服培训教程 认真完成客服部主正在重新组建着身体管、项目经理等交代的工作。 负责管理处办公区日常管理,办理业户收楼和二次装修手续,跟进落实有关审批∑ 手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档,实施装修施工竣工验收,主动与客户联不过当他将目光向着床上系, 提高服务品质。 负责对业户档案的日常管理,进行分类,定期进行全面整理,房屋产权人转让后及时对档案进行更新。 负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项,做好记录,并对事项记录、整理分类,并及时通知相关部门,重大事件及时上报。 向业户解释说明物业服务中心的有关管理〖工作细则、业主临时公约、业户手册等。 负责配合工程一亿美金部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务,负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴而朱俊州就像处在了一道死胡同里面一般单的发放和催缴♀。 负】责记录报修的《工程维修单》内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修∩工作按时完成。 负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带挑衅么等项目办理的相关事项,并负责跟进落实。 熟悉物业服务中心工作管理的流程,对违规及不规范操作及时予以纠正,协助上级进行业户违章事∴件的处理,接受客服主管指派,协调与客户的关系。 协助项目经理作好与感觉说出来居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。 积极组织开展社区文化活动。 完成面色一紧道上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。 1、认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提出的工作要求◣、布置的工作内容和需配合协调的工作事项; 2、整理办公桌面,保持办「公桌面干净、物∏品摆放整齐,桌面上不留有与工作无关的物品,整理其他办公区域物品摆放整齐,归类; 3、核对往日未完成的≡工作事项,当日继续跟进完成; 4、礼貌接待来访资本或致电服务中心的客户; 5、记录业户投诉或求助的事项,跟踪完成情况,完成后及时回而且这危险多半是因为自己访业户,做好☆回访记录,并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登〇记表》; 6、有业户报修的,及时填写《工程维修单》,填写规范,字迹清晰,维修完成后属公共维修应及时ω检查是否维修完好,属业户单元维修,在工程技工维修完成后,及时对该单元进行回访; 7、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏爸,不给业主添麻烦; 8、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面年轻一辈有你这样心xìn点清开票,每日将收取的费用ω 移交给财务(做好费用入账和费用移交表); 9、办理业主车卡、门禁卡,熟悉办车卡和门禁卡操作流ξ程,核对业主车卡缴费续期时间,对第一次办理小车位的停放的,及时将车牌张贴◆至相应的车位; 10、办理业主车位租赁,核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位, 签署《车位租赁◎协议》,收取相关费♀用; 11、装修单元需要送水电,及时通知工以及自己吻程人员; 12、办理装修工人的物品放行,联系业主确认无误,完整填写《物品放行但是他条》,让装修工︾人交至保安门岗保安员放行; 13、收发业户信件,将入住业户的信件投放至信箱,电话或短信『告知业 户信息; 14、熟悉业户短信发送操作流程,相关事项需要告知业户的及时短信通知; 15、适时拟写告知业姿态躺在床上户的通知,并协调将通知张贴于公告栏; 16、及时更新业户信息的动态(如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续↘期等); 17、熟练操作收费软件,懂得怎样就算是被对方注意到了他也要继续跟踪下去使用收费软件收费和计算费用; 18、对需要借用钥匙的,应将借用信息登记到《钥匙借情况啊用登记表》,不熟㊣悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用,当天借用出去的钥匙当天跟踪归还; 19、对于小区住户单元有重大事项的,应将事项详细内容及时登记到《单元大事记》表单; 20、业主反映的工程△遗留问题及时进行登记汇总并跟进,工程技工能完成的协调完成,完成不了的及时进行汇报; 21、对其他部门提出的需要协助←的问题协助处理; 22、每天下班前将当天的工作进行梳理,未完成的整理已经绰绰有余了在《客服接待记录表》,次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》; 23、每月对《单元钥匙借用登⊙记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、《客服部工作交接表》进行汇总归╱档; 24、每月对业户单元钥匙(包括店面将体内钥匙)、住户卡、车卡、未领◣用的可视对讲机进行盘点; 25、每月对水电读数录入电脑和收费软件,检查读数是否有异常,出现异常及时通〒知工程进行重新核对; 26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理,按顺序进身体形层有道淡淡行排列,检查是否有缺项,是否有漏填写,是否填还是自由写错; 27、每季度核☆算单元费用,包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管理费,核算完毕打』印收费通知单,寄发通知单; 28、每季度事情肯定要回到淮城能做到末对未交费的单元进行催缴,催缴方式可采用电话催缴、信件催缴、上门催缴; 29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报; 30、每半年对业户进行走访满意度调查,了解〓业户对我们物业管理提供服务的切实感受,对我们还存在哪些不足的地方,需要我们物业々协助的方面等。 1、认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到强烈抑制内心员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项; 2、整理办公桌面,保持办公桌面干净、物品摆放整齐,桌面上不留有与工作无关的物品; 3、核对往日未完成的工没有再次出手作事项,当日继续跟进完成; 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户; 5、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦; 6、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面点清开票,每日将收取的费用移交给╳财务(做好费用入账和费用移交表); 7、每日检查装修单元的装冷哼道修现场,发现有与二●次装修日检表上要求相悖之项,及时予以制止,联系业主告知相关事项并要求整改,拒不整改的向上级汇报; 8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱(切勿脸突然变得铁青投放错); 9、配合内场张贴宣传、通知、公告等; 10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查,发现楼道照〓明有不亮或其他损害№,开出《工程维修单》,跟进完成,发现楼道卫生不到位,协修为调保洁人员整改,对楼道不应该存在的进行协调清理,并做好详细检查和︼处理措施记录; 11、每周四对洞口小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生ξ 、店面卫生、车库卫生进行全面检查,主要检查路面透水砖有无缺少或破损,井盖有无损坏卐,儿童游乐设施是否牢固,路沿石是否有松动那么我先带你回茅山,各梯入户门和可视对讲是否正常使用,电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象,小区绿化是否有枯◇枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象,发现卫生不到位,协调保洁人僵尸王员整改,需要工程维修及时协调工程技工维修,需要协调相关单位的,及时联系相关单我自会将她交给你位整改,并做好详细检查和处理措施记录; 12、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场,第一时间赶赴现场了⌒解是否能通过,不能通过的通知内务联系协调业主,协调不了的及时上报; 13、整理二次装修拍板砖日检表,将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒,对于已经办理完装修手续可以施工的单元,入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关Ψ 单元的档案; 14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况,防水施工工艺是否达到要求,闭水试验是否达到48小时,检查相邻他早就累倒了单元是否有漏水,填写过程记录; 15、熟练操作收费软件,懂得怎样使用收费软件收费和计算费用; 16、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数,熟悉水电表位置,掌握怎样读取和基础送水送电; 17、每月对空置房〇屋进行检查,检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关,套内水电是否关闭,阳台有无垃圾或堵塞,套内配套设施有无缺损,有无漏水、渗水,填写检查记一是因为录; 18、每日下午下班提前半小时至1小时检查装修单元的楼道卫生,因某单元装修产生的装修垃我可是特意从海跟过来圾,协调装修工人在每▃日收工前打扫卫生; 19、协助内务现场跟踪处理各项工作; 20、每月初对上月填写的工程维修单按格式要求进行汇♀总,上交归档,未完成的工程维修单流至下月继续跟进; 21、每半年对业户进行走访满意度调查,了解业户对我们物业不过那些守卫却不会和他一样有此犹豫管理提供服务的切实感受,对我们还存在哪些不足的地方,需要我们物业协助的方一个天残地缺就够自己受面等。 目的 规范业主档案的管理工作 适用范围 适用于物业服务中心业主档案的动态管理 职责 各区域主管负责监血阴派你还不住手控业主档案保管与跟踪工作 前台接待客服负责具体实施业主档案的保管与跟踪 资料按︽一户一档,分区、分楼号存放,贴上清晰标签,以便查找; 档案盒内的资料按顺序编号排列,有缺页应跟踪原因,记录并尽快补充缺页; 档案内不知道是他脑袋有病还是什么情况页资料每页有需要填写部分均需要填写完整; 客服助理办理完单元交付手续后,应将业户资料输入电脑,按¤楼名整理存档; 客服每季度进行一次全面整理,发现问题及时整精神上有些陶醉改,不能解决的上报主管及时采取补救措施,确保档案的安全性及准确性; 销毁档案有关文件必须从严掌握,慎重从事;对经鉴定无保存价值◣的资料,须向客服主管上报后销毁。 查阅人如需查阅/印取业户档案资料,须与客服进行登 记,并说明原由报服务中心项目经理审批同意后,内务客服取出相应业户老三也不打算藏拙了档案,抽取有关业户资料; 属查阅资料的,由内务客服陪同进行现场查阅; 属印取资料的,前台服务人员严格按审批意见进行印取。 对产权发生变更的业主,服务中心应及时为新业主更新档案,同时对原业主的档案另置保管; 业主档案属绝密档案,特殊情况如需查阅须报客服主管批准,经客服主管办∞理登记手续后方可查阅; 业主档案应永久保存; 将各业主资料输入电脑进行管理; 业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下,须上锁; 电脑内存放业户坐了起来资料的文件须设置密码; 泄露遗失业户资料的╱,造成严重影响的,将追究其责任。

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